Zmiany w procedurach reklamacyjnych dla transportu

Zmiany w procedurach reklamacyjnych dla transportu
4 (80%) 1 głosów
  1. Regulacje prawne dotyczące procedury reklamacyjnej

  2. Należyta staranność przy odbiorze przesyłki
  3. Reklamacje
  4. Najnowsze zmiany w przepisach

 

Od marca przewoźnicy powinni być zaznajomieni z nowymi przepisami dotyczącymi procedur reklamacyjnych. Zmianom uległa m.in. forma reklamacji, jak i jej elementy. Nowy tryb reklamacyjny dotyczy postępowań wszczętych 23 marca 2018 i później.

 

  1. Regulacje prawne dotyczące procedury reklamacyjnej

Procedura reklamacyjna dla krajowego przewozu towarów uregulowana została w:

– ustawie Prawo Przewozowe – z dnia 15.11.1984r.,

– Rozporządzeniu Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24.02.2006r w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego oraz

– Rozporządzeniu Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego.

 

  1. Należyta staranność przy odbiorze przesyłki

Warto wiedzieć, że odbiorca ma obowiązek dochowania tzw. „należytej staranności” przy odbiorze przesyłki. Jeśli natomiast przyjmie towar bez zastrzeżeń – wygasną roszczenia z tytułu ubytku lub uszkodzenia, chyba że [Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe.]:

  • szkodę stwierdzono protokolarnie przed przyjęciem przesyłki przez uprawnionego;
  • zaniechano takiego stwierdzenia z winy przewoźnika;
  • ubytek lub uszkodzenie wynikło z winy umyślnej lub rażącego niedbalstwa przewoźnika;
  • szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.

 

  1. Reklamacje

Protokół szkodowy – jest podstawową formą stwierdzenia uszkodzenia lub ubytku. Jednocześnie dokument ten jest dowodem zgłoszenia wszelkich zastrzeżeń. Zgodnie z Rozporządzeniem Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24.02.2006r w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego, osoba uprawniona może złożyć do przewoźnika reklamację:

  • Z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu [szkody w przesyłce bądź opóźnień w transporcie],
  • Gdy nie zgadza się z treścią wezwania do zapłaty [kwestionowanie roszczeń zgłoszonych przez przewoźnika].

 

  1. Najnowsze zmiany w przepisach

23 marca 2018 roku weszły w życie nowe przepisy dotyczące trybu reklamacyjnego. Rozporządzenie Ministra Infrastruktury i Budownictwa oraz Ministra Gospodarki Morskiej i Żeglugi Śródlądowej z dnia 13 grudnia 2017 roku w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego wprowadza duże zmiany w omawianym obszarze.

  • Forma złożenia reklamacji

Do tej pory reklamacja musiała zostać złożona w formie pisemnej. Nowe przepisy umożliwiają złożenie reklamacji w formie:

1) pisemnej:

  1. a) w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwej do załatwienia reklamacji,
  2. b) w dowolnym punkcie odprawy lub
  3. c) przesyłką pocztową za pośrednictwem operatora pocztowego w rozumieniu ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (Dz. U. z 2017 r. poz. 1481), zwanej dalej „Prawem pocztowym”;

2) ustnej do protokołu – w jednostce organizacyjnej, o której mowa w pkt 1 lit. a, o ile taka forma złożenia reklamacji została wskazana przez przewoźnika;

3) dokumentowej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika;

4) elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym.

 

Co ważne, elektroniczna forma, to nie tylko poczta elektroniczna, ale również komunikatory internetowe. Jeżeli reklamacja zostanie złożona przez komunikator, a osoba składająca reklamację nie umieści żądania odpowiedzi lub doręczenia wezwań w formie pisemnej na wskazany adres, wszelkie odpowiedzi czy wezwania będą kierowane również na dany komunikator. Jeśli zaś chodzi o reklamację pisemną lub ustną do protokołu, można zażądać odpowiedzi w formie elektronicznej, ale tylko wtedy, gdy przewoźnik wskaże możliwość prowadzenia korespondencji w tej formie.

 

  • Elementy reklamacji i termin na jej złożenie

Zmianom podlegają również elementy reklamacji. Reklamacja musi obecnie zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;

3) załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika, pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;

4) uzasadnienie reklamacji;

5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);

6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;

7) podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.

 

Od 23 marca br. obowiązkowe więc jest podanie numeru rachunku bankowego lub adresu właściwego do wypłaty. Nie trzeba natomiast podać daty sporządzenia reklamacji oraz jej tytułu. Obecnie nie ma również obowiązku załączania oryginałów dokumentów – wystarczy kopia. Jednak jeśli przewoźnik uzna, że oryginały są niezbędne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji – może wezwać uprawnionego do przekazania oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów w wyznaczonym terminie. Jeśli odbiorca nie przekaże dokumentów reklamacja pozostanie bez rozpoznania. Co ważne, nowe przepisy nakładają na przewoźnika obowiązek potwierdzenia wpływu reklamacji.

 

TERMIN NA ZŁOŻENIE REKLAMACJI

1)      Rok od dnia, w którym zaistniało zdarzenie.

2)      Dwa miesiące – w przypadku zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki

 

 

 

  •  Odpowiedź na reklamację

Przepisy zmieniają również wymogi dotyczące odpowiedzi na reklamację. Obecnie powinna zawierać:

1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;

2) informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;

3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości albo w części;

4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jego wypłaty;

5) w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;

6) pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości albo w części;

7) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;

8) podpis osoby upoważnionej – w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie pisemnej albo elektronicznej.

Przewoźnik musi udzieli odpowiedzi w terminie 30 dni od daty jej wpłynięcia. Jeśli reklamacja nie spełnia wymogów, przewoźnik ma obowiązek wezwać odbiorcę do usunięcia braków w wyznaczonym terminie (nie krótszym niż 14 dni od dnia doręczenia wezwania). Nieusunięcie braków pozostawi reklamację bez rozpoznania. Z drugiej strony, brak odpowiedzi w wymaganym terminie ze strony przewoźnika, będzie skutkowało uwzględnieniem reklamacji.

Źródła:

  • TSL Biznes 3/2018
  • http://www.infor.pl/akt-prawny/DZU.2017.249.0002406,rozporzadzenie-ministra-infrastruktury-i-budownictwa-oraz-ministra-gospodarki-morskiej-i-zeglugi-srodladowej-zmieniajace-rozporzadzenie-w-sprawie-ustalania-stanu-przesylek-oraz-postepowania-reklamacyj.html