Reklamacja w transporcie drogowym
Nowe zasady reklamacji w transporcie krajowym.
28 marca 2018 roku weszły w życie przepisy zmieniające dotychczasowe zasady przeprowadzania postępowania reklamacyjnego w transporcie. Przy tej okazji warto przypomnieć jak powinna ona wyglądać właśnie na gruncie krajowym.
- Kto składa reklamację?
- Forma reklamacji.
- Terminy.
- Co powinna zawierać reklamacja?
- Co, gdy reklamacja nie jest kompletna?
- Co powinna zawierać odpowiedź?
- Co, gdy klient Ci nie zapłacił?
- Podsumowanie.
Zacznijmy od tego kto jest uprawniony do złożenia reklamacji w odniesieniu do transportu drogowego rzeczy. Jak się zapewne domyślasz – nadawca ładunku lub jego odbiorca. Nadawca ma taką możliwość do chwili, gdy ładunek zostanie przekazany odbiorcy lub gdy odbiorca zmieni warunki wiążącej umowy, np. zmieni miejsce dostawy. W praktyce oznacza to, że najczęściej reklamację będzie składał odbiorca, chociażby dlatego, że zazwyczaj uszkodzenia ładunku są rejestrowane przy jego odbiorze.
Tu się wiele zmieniło, ponieważ nowe rozporządzenie MIiB oraz MGMiŻŚ z dnia 13 grudnia 2017 roku zmieniające rozporządzenie w sprawie ustalania stanu przesyłek oraz postępowania reklamacyjnego dało możliwość wykorzystania innych form reklamacji poza pisemną. Będziesz mógł zatem zadecydować jak klient może złożyć reklamację, ponieważ to przewoźnik decyduje o sposobie komunikacji i może wskazać formę:
– pisemną we wskazanej przez siebie jednostce organizacyjnej lub punkcie odprawy lub przesyłką pocztową
– ustną do protokołu we wskazanej przez siebie jednostce organizacyjnej
– dokumentową – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika
– elektroniczną – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, o ile takie środki zostały do tego celu wskazane przez przewoźnika, i z opatrzeniem kwalifikowanym podpisem elektronicznym.
Dlatego już na etapie zlecenia warto, żebyś zaznaczył jak powinna przebiegać reklamacja, jeśli bowiem tego nie zrobisz, domyślnie będzie to forma pisemna, a doręczenie będzie odbywało się tradycyjną pocztą.
Potwierdzenie otrzymania przesyłki zależne jest od formy, jaką przybierze reklamacja. Jeśli wybierzesz środki elektroniczne, to będziesz miał 7 dni na potwierdzenie wpłynięcia reklamacji, jeśli odbędzie się to w Twojej jednostce, będziesz musiał to zrobić niezwłocznie, natomiast gdy będzie to poczta, nie musisz tego potwierdzać.
Nowe rozporządzenie wskazało na termin przedawnienia, po upływie którego Twój klient nie może już wnieść reklamacji. Wynosi on 1 rok. Jest to termin wynikający z zapisów Prawa przewozowego. Tylko w dwóch przypadkach termin ten jest skrócony, gdy:
– nie dostarczyłeś ładunku na czas, czyli nastąpiło opóźnienie w przewozie – termin wynosi 2 miesiące
– wystawiłeś już wezwanie do zapłaty z tytułu przewozu – termin dotyczący reklamacji przewozu objęty tym wezwaniem będzie wynosił 3 miesiące od otrzymania wezwania.
Ile czasu Ty masz na odpowiedź? Dokładnie 30 dni. Jeśli tego nie zrobisz w tym czasie będzie to oznaczało, że reklamacja została przez Ciebie w całości przyjęta.
Według nowego § 5b. 1 Reklamacja powinna zawierać:
1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) uprawnionego albo podróżnego;
3) załączoną kopię dokumentu dotyczącego zawarcia umowy przewozu lub dane określone przez przewoźnika,
pozwalające zidentyfikować zawartą umowę przewozu;
4) uzasadnienie reklamacji;
5) kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dokumentu przewozowego);
6) numer rachunku bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności;
7) podpis uprawnionego lub podróżnego – w przypadku reklamacji wnoszonej w formie pisemnej.
Do reklamacji mogą być dołączane kopie dokumentów, które są związane z rodzajem i wysokością roszczenia. Jeśli reklamacja ma formę dokumentową lub elektroniczną dokumenty mogą być przesyłane w formie elektronicznej.
Osobie reklamującej Twoje usługi musisz dać możliwość uzupełnienia elementów jakie powinny znaleźć się w reklamacji (adresy, nr konta itp.). Informacje o brakach formalnych i konieczności ich uzupełnienia (jeśli klient tego nie zrobi w wyznaczonym terminie reklamacja nie zostanie rozpatrzona) powinieneś wysłać do klienta w ciągu 14 dni od wpłynięcia reklamacji. Termin jaki wyznaczysz na uzupełnienie braków nie może być krótszy niż 14 dni. Czas na rozpatrzenie reklamacji (30 dni) zaczyna biec od chwili, gdy reklamacja zostanie uzupełniona.
Możesz żądać również oryginałów lub poświadczonych kopii dokumentów jeśli są one niezbędne do rozpatrzenia reklamacji. To nowa możliwość, którą daje nowe rozporządzenie. Brak ich dostarczenia w wyznaczonym terminie spowoduje, że nie będziesz mógł rozpatrzyć reklamacji. O tym Twój klient też musi zostać poinformowany. Podobnie jak przy uzupełnieniu braków, tak i tu terminy wynoszą 14 dni na poinformowanie klienta i min. 14 dni na jego odpowiedź. Oryginały i potwierdzone kopie musisz zwrócić klientom najpóźniej w dniu udzielenia odpowiedzi.
Odpowiedź na reklamację zawiera:
1) imię i nazwisko (nazwę) i adres zamieszkania (siedziby) przewoźnika;
2) informację o uznaniu albo nieuznaniu reklamacji w całości albo w części;
3) uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej nieuznania reklamacji w całości albo w części;
4) w przypadku przyznania odszkodowania – kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jego
wypłaty;
5) w przypadku zwrotu należności – określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
6) pouczenie o prawie odwołania do przewoźnika w przypadku nieuwzględnienia reklamacji w całości albo
w części;
7) pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
8) podpis osoby upoważnionej – w przypadku odpowiedzi na reklamację udzielonej w formie pisemnej albo elektronicznej
Zapewne możesz sobie wyobrazić lub znasz te sytuacje z autopsji, że klient nie zapłacił Ci przewoźnego, albo powstały np. dodatkowe koszty, które poniosłeś w związku z wykonywaniem transportu, a które obciążają zleceniodawcę. Co w takiej sytuacji robisz? Wystawiasz wezwanie do zapłaty. Ale ponieważ prawo stanowi, że Twój kontrahent może w ciągu trzech miesięcy od wystawienia takiego wezwania złożyć reklamację będziesz mógł wyegzekwować te pieniądze najwcześniej po tym terminie.
Musisz też wiedzieć, że Twoje wezwanie musi zawierać:
– dane przewoźnika
– dane zlecenia
– dane zleceniodawcy
– kwoty i tytuły poszczególnych roszczeń
– termin uregulowania należności
– nr konta bankowego, na które ma wpłynąć żądana kwota
Warto zadbać o prawidłowy sposób prowadzenia reklamacji: zachowanie odpowiedniej formy, terminów, potwierdzeń itd. Jeśli bowiem nie dojdziesz do porozumienia ze zleceniodawcą czy odbiorcą ładunku, który reklamuje Twoje usługi to według prawa polskiego najpierw musisz wyczerpać wszystkie możliwości rozwiązania sporu polubownie. Jeśli to zostanie przeprowadzone prawidłowo ewentualny spór sądowy będzie łatwiej rozstrzygnąć. A to mniej nerwów, straconego czasu i pieniędzy. Szerokości!
Źródła:
„Nowe zasady postępowań reklamacyjnych”, Transport Manager luty-marzec (31), str. 108-111;
http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU20060380266/O/D20060266.pdf
http://mib.gov.pl/2-514324a4ec938-1798326-p_1.htm
https://www.intercity.pl/pl/dokumenty/Przepisy%20i%20taryfy/Rozporzadzenie-MIiB-oraz-MGMiZS-z-dnia-13-12-2017-zmieniajace-rozporzadzenie-ws-ustalania-stanu-przesylek-oraz-postepowania-reklamacyjnego.pdf
http://prawo.sejm.gov.pl/isap.nsf/download.xsp/WDU19840530272/U/D19840272Lj.pdf
